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人工智能对未来酒店的客观影响
来源: | 作者:cxwl1314 | 发布时间: 57天前 | 24 次浏览 | 分享到:
酒店的移动端服务和真人礼宾服务的均衡结合,需要分别考虑商旅游客和休闲游客的不同的体验需求。
酒店的移动端服务和真人礼宾服务的均衡结合,需要分别考虑商旅游客和休闲游客的不同的体验需求。
  根据最新的Samsung Insights报告显示,尽管今年以来,全球已经有几千家酒店采纳了手机房卡和个人礼宾服务的移动应用,但紧接下来,移动应用还将占据酒店前台,为用户提供自助的入住登记。
  该报告认为,移动科技即将颠覆酒店前台的美学外观以及实用功能。约47%的酒店计划明年将推出移动端的前台入住登记。随着智能手机在旅游和酒店业生态链顶端地位的继续巩固,移动科技势必亦将为业界的基础设施带来改观。
  “不仅仅是酒店前台,每一个部门都配备移动设备服务亦属合理。”酒店运营管理平台Alice的创始人兼总裁Alex Shashou说,“如果酒店员工能够移动办公,他们可以移动自如,随时走去需要去的地方,同时仍持续着正常的工作效率。”Expedia在近期投资了Alice。
  “这样,酒店员工在应对工作问题和客户需求时,能有更快捷的响应。” 他说,“比如说,为前台员工提供移动工具,他们能在为客户办理入住手续的同时,带着客户走进其相应的客房。”
  “而在以前,这是需要两位员工才能完成的工作,并且客户还需要排队,等待一个员工做好服务的准备。因此,移动设备有助于建立客户关系,引导客户入住的同时,处理好客户需求的事务。”
  进化至更高效的运营
  有些游客觉得,酒店的前台是造成酒店员工和客户产生隔阂的原因,会给办理入住手续或其他具体服务请求,带来令人失望的体验。三星的报告预测,旅游业近期的移动科技应用,将会把酒店的前台服务,转变成更加高效的模式。
  新的酒店前台服务模式将很可能包括智能手机和平板电脑,可以将客户和酒店员工即刻连接起来,同时改变多数酒店大堂给人的观感。
  近期酒店科技的一项调查报告显示,约15%的酒店正在引入平板电脑办理入住手续,明年该数字预期将升至47%。这意味着,未使用移动端服务的酒店将很快成为少数的群体,这对其客户的满意度可能造成影响。
  然而,酒店营销者则须深思,这类的平板电脑入住登记和移动站台服务,是否与其品牌风格协调一致。
  “我认为在某种程度上,这取决于客户对该酒店的期望值和品牌认知。” 数字营销研究公司Millward Brown Digital的旅游业务副总裁Ryan Williams说,“一个高度个性化、由移动端服务的酒店前台体验可能更适合4、5星级酒店,因为其客户在酒店入住体验上,期望得到更多的选择。”
  “而通过自助设备办理入住服务则更适合商旅客户,因为他们没有休闲导向,只想单纯地完成入住手续。”
  这些新科技应用给客户带来的反响可能各不相同,但其对熟悉移动科技的游客将会产生共鸣,因为这些游客寻求的是入住和退房手续都快速简单。手机房卡之类酒店科技服务的即将到来,将为行程仓促的住客,节省下排长队等待的时间,住客很快就能进入客房休息。
  万豪集团就是众多正在打造移动端响应服务平台的酒店之一,其计划收购的喜达屋酒店集团正在试点手机房卡服务。
  “我觉得游客们对此的反应,可能会根据其各自旅游目的和期望值而不同。”Williams说,“正如三星的调查报告所述,商旅游客可能期望甚至渴望更商务性质的快捷服务体验,但这并不意味着,他们不该得到酒店员工当面的欢迎接待。”
  “然而,如果酒店不增加员工的数量,我认为,平台电脑的应用未必能够真正简化酒店入住登记过程。目前的酒店入住手续仍然是一对一的服务体验,现在的差别只是,酒店员工和客户之间隔着的,是一个前台桌子,还是一个平板电脑。”
  自助服务大堂
  品牌酒店寻求推出配备了自助服务站的大堂,可能面临多个挑战。一些消费者可能觉得,这种新颖的服务模式,相比面对面的酒店员工服务,少了一份个性化服务的诚意。
  如果营销高层对此感到担忧,他们应该试图采取其他方式,来定制客户的体验。
  比如,三星的报告指出,位于夏威夷的Andaz Maui酒店已经取消酒店前台的服务,改用平板电脑登记入住的方式来欢迎住客。同时,该酒店借机换掉了传统的前台桌,取而代之的是一个沙坑和上面的迎客沙发,客户一走进大堂,马上感受到夏威夷的休闲气息。
  另一种做法是在酒店大堂设立电子大屏幕,为每一个准备入住的客户展示丰富的互动内容。
  倾向于商务化体验的客户更容易接受智能手机或平板电脑的自助服务设备。这个策略可能为每家酒店带来更多的升级销售,因为客户在办理入住时不会感到匆忙,可以细细浏览客房升级选择、Spa套餐和餐厅预定的信息。
  “这个能够改善用户体验、同时为酒店带来更多收益的新趋势,主要是在休闲旅游方面。”Williams说,“这种个性化的登记入住流程将使旅途疲劳的客户,感受到VIP式的尊贵体验。”
  “开心的客户则更愿意消费。但酒店需要注意,避免给客户带来硬性销售的体验。”
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